何謂標準作業流程是「富裕銷售」的殺手?

張總是一位事業有成的電子業企業家,有感於太太長年輔佐他的事業不求回報,決定秘密的買一間房子送給太太。於是他在太太不知情的情況下,訂了一間總價將近 4000 萬的豪宅預售物準備兩年後送給太太當做一個驚喜…

張總下訂後,建商服務人員李小姐通知張總來付訂金 156 萬,張總本來要簽一張支票,忽然想到,家裡的財務是由太太管理,156 萬的支出勢必引起太太的詢問,那麼一番意外驚喜的樂趣就沒了。於是張總的秘書建議:「總經理,不如你付現金好了,這樣太太就會有最後的驚喜」。

富裕銷售

於是張總喜孜孜的決定使用自己「私藏多年的現金」(私房錢?)來支付這個款項。
「張先生,不好意思,我們這邊不能收現金哦」建商的服務人員李小姐有禮貌的回答。
於是張總花了一點原因解釋想直接付現金的原因,反正預售屋款是一點一點的付,應該也不太會有問題。
「張先生,不好意思,公司規定我們不能收太多現金,因為我們沒有驗鈔的設備,而且放太多現金,對我們不方便」,李小姐回答。
張總急了,聲音也高起來:「李小姐,我了解這會給你們帶來一些麻煩,那我多跑幾趟,這樣可以嗎?」。
「不好意思,張先生,可能還是麻煩你開支票或是匯款給我們,收現金會對我們造成困擾!」李小姐按照標準作業流程回答。
張總不死心,還是盡全力說服(成功的生意人,總是有打死不退的精神)。
「張先生,很抱歉,公司說不可以收太多現金,還是要請你從銀行匯給我們!」
「可是之前我買過你們公司的另外一個案子,也曾經去繳過 26 萬現金哪?!」張總有點生氣了,覺得眼前的服務人員李小姐只抱著多一事不如少一事的心態,似乎解決客戶的問題,不是她的工作重點,而且張總日理萬機,為什麼要為這種事情浪費這麼多寶貴時間?
「這樣好了,我決定退訂了,不買了!」張總決定放棄了……

富裕銷售

大多數的公司,沒有讓第一線員工接受「富裕銷售」的專業訓練。事實上,這些員工恪守標準作業流程,從頭到尾覺得照章辦事是正確的作為。
也就是說,這些員工沒有被訓練試著去「認識」眼前的這位客戶是誰?有沒有可能是「高資產一族」?對這些員工來說,買一戶 500 萬小坪數房子的客戶和買一戶 4000 萬的客戶是一樣的。
「如果大家都要拿現金來繳款,那我們不是要天天跑銀行?」是員工心中的念頭,「絕對不可以讓任何人開先例」!

富裕銷售

標準作業流程,絕對是「富裕銷售」的殺手無誤!
如果公司真的崇尚標準作業流程,那麼,怎麼不試著建立針對「富裕銷售」高資產客戶的標準作業流程呢?
事實上,只要試著讓員工認識這位潛在的「高資產客戶」,給予額外的服務對員工來說一點都不是問題,跑銀行會是問題?別鬧了!
讓我們來看看另外一家超跑的銷售公司是怎麼做的!

富裕銷售

從事餐影業的李董身家數億元,但是就是有個缺憾,他是個標準的妻管嚴。
去年李董終於下定決心犒賞自己一台超級跑車,慰勞多年來工作的辛勞。但是怎麼樣不被管教甚嚴的太太知道這件事,就變成了執行這項任務的第一要務!
李董到超跑代理商的專屬展示間看了第二次車,就算知道下訂之後也要九個月以後車才會到港入庫,李董還是就直接下訂了,唯一的條件是:「必須讓他分期付現金」(背後沒有說的 OS 是:老婆才不會發現)。
專門銷售超跑的超級業務員陳副理,一聽之下,其實有點為難。「公司並沒有數鈔及驗鈔設備,這下該怎麼辦呢?而且,帶這麼多的現金也不太方便啊?!」針對 10% 的頭期款恰巧就是 156 萬,怎麼辦呢?

 富裕銷售

陳副理憑著女性細膩的直覺,馬上翻出簽約書,就簽約書上李董的簽名上網 google 了一下,發現李董居然就是那位知名的連鎖海鮮店的老闆,難怪有點印象。於是立刻打了通電話跟李董詳細的問了一下。
李董支支吾吾的說出了不想讓太太發現他拿私房錢買超跑的原委之後。陳副理便說:「李先生,沒問題,我可以找位男同事陪我到你店裡收錢,分幾次也沒有關係,這樣你就不需要擔心付款的問題,發票我也可以先開好之後再帶過去給你,畢竟你這麼忙,這部份就交給我吧!」。
將心比心的陳副理還親切的問說:「李董,你需要我幫你找個停這台車的位置嗎?!我們公司也有提供這樣的服務哦!這樣你就更無掛慮的去使用這台車了!」

陳副理不愧是敏感細膩的超級跑車超級業務員,公司過去針對高資產族群而對業務員設計的「富裕銷售」專業訓練,讓她願意試著去認識客戶,進而了解客戶的需求,針對客戶的需求去提供超乎預期的服務(「價值三定律」的第一定律:有需求才有價值)。因為服務有價值,客戶也幾乎從來不會跟陳副理砍價。
而且,自從那第一輛 Ferrari 之後,李董又陸陸續續跟陳副理買了兩台 Aston Martin 及一輛 McLaren 跑車,也算是讓陳副理充分體驗到「富裕銷售」的威力,自此讓陳副理成為公司超級業務員,造就了不可撼動的地位。

富裕銷售

take home messages:

  • 標準作業流程絕對是「富裕銷售」的殺手,尤其是對所有客戶「一視同仁」、「力求公平」的 SOP 更是。如果貴公司是「標準作業流程控」,那就制定一套針對「高資產客戶」適用的「富裕銷售標準作業流程」吧!
  • 創造一個「對高資產客戶」友善的環境,是整個團隊的使命!讓高資產一族根本無法離開你的團隊!
  • 員工是有能力服務高資產客戶的。「富裕銷售」的第一步就是,讓你的員工有機會認識他的客戶,當員工和客戶產生聯結後,自然而然的願意提供超乎預期的服務給這些客戶!
  • 公司的薪資制度設計,必須要跟服務績效產生聯結(最好是對數式聯結),固定式薪資絕對不利員工對重要客戶提供客製化服務的熱情。
  • 如果找到機會提供額外的服務給這些富裕一族客戶,請務必把握,因為像這類的機會常常是可遇不可求的(尤其是針對需求、對症下藥的服務)!
  • 高資產族群也絕對會有奧客,但是大多數我們口中認定的奧客,可能都不是真正的奧客(有些還是我們自己創造出來的,比如案例一的李小姐可能就認定張總是「奧客」)。
  • 千萬不要為了一百位中的一位真奧客,而忽略了其他 99 位好客的額外需求,記得價值第一定律的:「有需求才會產生價值」,價值第二定律的「有價值,就沒有價格的問題」!
  • 如果連牙醫診所都做得到,我相信無論你身處什麼行業,也一定做得到,記得如果你忽略高資產客戶的需求,相信高資產客戶也會毫不猶豫的忽略你(和你的公司)的!

(本篇完)

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4 Responses

  1. 謝謝鍾醫師的分享,獲益良多。一視同仁缺乏彈性的SOP難以贏得貴客的青睞。先他後我,客戶至上才是想成功從事富裕銷售者最該銘記在心的基本功。

    • Hello, Eugenia:
      是啊!如果可以知道富裕銷售可以帶來的好處,相信應該會有更多人願意了解這一塊。因為我知道我許多從事富裕銷售的超級業務員,自己本身到最後都成為了「富裕一族」!
      也分享這篇文章給你:
      http://www.epochtimes.com.tw/n308760/
      相信你會是很棒的「富裕銷售」超級業務員(或是老闆)!

    • LCH: 就我所知,洗錢防治法是針對「非法所得」才有作用,至於客戶的所得是非法或是合法,大概不是我們服務提供者有能力去辨識的,是吧?!
      再说,如果對家裡的那位「財政部長」「洗錢」被抓到,這個結果更嚴重吧?!

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